Réaction d’ING à la couverture médiatique concernant le programme de transformation en Belgique et aux Pays-Bas

Ce samedi 13 juin, les journaux Het Financieele Dagblad aux Pays-Bas, De Tijd et L'Echo en Belgique ont publié plusieurs articles concernant le programme de transformation en Belgique et Pays-Bas.

En 2016 nous avons lancé un programme de coopération de grande envergure entre ING aux Pays-Bas et la Belgique, nommé Unite be+nl, permettant aux clients néerlandais et belges de bénéficier d’un même service (digital). Pour ING, cela signifie un alignement de l'organisation dans les deux pays et le remplacement de nombreux systèmes informatiques existants par une plate-forme digitale permettant d’offrir nos services de prêts hypothécaires, d'investissement, de services aux entreprises et de services bancaires en ligne.

Complexité

Le programme Unite be+nl est un programme ambitieux et novateur qui a été mis en œuvre dans un environnement complexe. Il s’est avéré que la mise en place d’une gouvernance pour une telle collaboration entre deux banques de pays différents était complexe et a pris beaucoup de temps. L’évolution de la gestion des affaires bancaires de manière digitale a également été plus rapide que prévu et notre vision de l'intégration des systèmes informatiques a progressivement changé. Cela a conduit à des ajustements du programme afin de garantir que l'expérience digitale des clients puisse être améliorée plus rapidement. En outre, l’attention plus importante requise par Know Your Customer aussi bien aux Pays-Bas qu’en Belgique exige une grande partie de la capacité disponible.

Une intégration de grande ampleur

Nous sommes fiers des résultats concrets que nous avons obtenus dans cet environnement complexe et changeant. Par exemple, Record Bank (environ 600 000 clients) a été intégrée avec succès en Belgique. Au lancement de Unite be+nl, ce sont plus de 5.000 collègues qui ont changé de fonction suite à la réorganisation en Belgique.

Une organisation agile, cross-borders

La méthode de travail agile a été mise en œuvre dans les deux pays et a permis de travailler dans de nombreux domaines en équipes cross-border. Ce faisant, nous reconnaissons les différences culturelles entre la Belgique et les Pays-Bas et avons pour objectif de créer un environnement de travail dédié à la collaboration et dans lequel nous apprenons des uns des autres.

Une plateforme digitale commune et innovante

Plus de 1,3 million de clients particuliers belges digitalement actifs, utilisent désormais la plateforme bancaire belgo-néerlandaise. Les clients Business en Belgique suivront en 2021. La migration des clients particuliers belges vers OneApp est en cours. Entre-temps, 140.000 clients belges utilisent la nouvelle application. Techniquement, cette application est basée sur des composantes internationales et partage ses modules avec les Pays-Bas, la Belgique et l'Allemagne. En coulisses, tous les collègues en contact avec les clients utilisent l’Assisted Toolkit. Ce nouvel outil enregistre toutes les interactions entre ING et le client, qu'elles aient lieu par téléphone ou en agence.

Le programme Unite be+nl s'étend jusqu'en 2021 et de nombreuses autres étapes seront franchies dans les mois à venir.