Reactie ING op berichtgeving in media over transformatieprogramma in België en Nederland

Het Financieele Dagblad in Nederland en De Tijd en L’Echo in België hebben op zaterdag 13 juni uitgebreid aandacht besteed aan de stand van zaken rond het Unite be+nl programma.

Unite be+nl is de noemer waaronder ING Nederland en ING België vanaf 2016 werken aan een integratie waarbij klanten in Nederland en België op dezelfde manier kunnen profiteren van onze (digitale) dienstverlening. Voor ING betekent dit dat de organisatie in beide landen op elkaar wordt afgestemd en dat veel bestaande IT-systemen worden vervangen door een digitaal platform waarop wij onze diensten op het gebied van hypotheken, beleggen, zakelijke dienstverlening en internetbankieren kunnen aanbieden.

Complexiteit

Unite be+nl is een ambitieus en vernieuwend programma dat wordt uitgevoerd in een complexe omgeving. Zo bleek het opzetten van de ‘governance’ structuur voor een vergaande samenwerking tussen twee banken in verschillende landen ingewikkeld en nam deze veel tijd in beslag. Ook is de adoptie van digitaal bankieren nog sneller gegaan dan voorzien en zijn onze inzichten over de integratie van IT-systemen gaandeweg veranderd. Dat leidde tot aanpassingen aan het programma zodat we de digitale klantervaring sneller konden vernieuwen. Verder vraagt de sterk toegenomen focus op Know Your Customer zowel in Nederland als in België veel van de beschikbare capaciteit.

Een verregaande integratie

We zijn trots op de concrete resultaten die we hebben behaald in deze complexe en snel veranderende omgeving. Zo is in België Record Bank (met circa 600.000 klanten) succesvol geïntegreerd. Door de reorganisatie in België die aan het begin van Unite be+nl werd aangekondigd zijn ruim 5.000 collega’s van functie veranderd.

Een agile cross-border organisatie

De agile manier van werken is in beide landen doorgevoerd en heeft ertoe geleid dat nu in veel onderdelen wordt gewerkt in cross-borderteams. Daarbij erkennen we de culturele verschillen tussen België en Nederland en streven we naar een werkomgeving gericht op samenwerking, waarin we van elkaar leren.

Een gemeenschappelijk digitaal en innovatief platform

Ruim 1,3 miljoen Belgische particuliere klanten die digitaal actief zijn, gebruiken inmiddels de internetbankieren-omgeving die België deelt met Nederland. Zakelijke klanten in België volgen in 2021. De overstap van Belgische particuliere klanten naar OneApp is in volle gang. Inmiddels maken 140.000 Belgische klanten gebruik van de nieuwe app. Technisch gezien is deze app gebaseerd op wereldwijde componenten en deelt modules tussen Nederland, België en Duitsland. Achter de schermen maken alle collega’s met klantcontact gebruik van dezelfde Assisted Toolkit. Deze nieuwe tool registreert alle interacties tussen ING en de klant, of die nu plaatsvinden via telefoon of via het kantoor.

Het Unite be+nl programma loopt tot en met 2021 en in de komende maanden worden verdere mijlpalen gerealiseerd.