NEUF PERSONNES SUR DIX NE FERAIENT PAS CONFIANCE AUX PROGRAMMES INFORMATIQUES POUR LA GESTION DE LEURS FINANCES

• En Europe, 91 % des personnes interrogées ne laisseraient pas un programme informatique prendre des décisions et agir à leur place en matière de finances
• Les robo-advisors, ou conseillers robotisés, sont moins populaires que les conseillers financiers, les amis ou même Internet
• Une personne sur trois (36 %) est contre toute activité automatisée en matière de finances

En dépit de l'intérêt croissant que suscitent les robo-advisors et la prise de décision automatisée, une récente étude indique que la plupart des consommateurs ne sont pas à l'aise avec ces nouvelles technologies.

Selon la cinquième enquête annuelle ING International Survey Mobile Banking 2017 –Newer Technologies, durant laquelle ont été sondées 15 000 personnes de 15 pays différents, 9 répondants sur 10 (91 %) en Europe ne laisseraient pas un robo-advisor –un programme informatique qui intègre les préférences du consommateur et investit de l'argent en fonction des informations acquises– gérer leurs finances et prendre les décisions à leur place.

Rester maître avant tout

Laisser un programme informatique prendre des décisions n'est pourtant pas hors de question pour certaines personnes, avec un quart (26 %) des répondants déclarant qu'ils y seraient prêts, dans la mesure où ils conserveraient le pouvoir décisionnel final. Toutefois, 3 % seulement sont prêts à abandonner leur contrôle et laisser un robo-advisor agir à leur place sans même donner leur approbation finale (voir fig. 1 pour la répartition par pays).

Les sciences du comportement suggèrent que les personnes aiment généralement peu abandonner le contrôle –ou contrôle perçu– de leurs décisions, même si cela conduit à de meilleurs résultats. Cela pourrait ainsi expliquer pourquoi si peu de gens sont prêts à transférer leur pouvoir décisionnel à un programme informatique.

Dans le même temps, les personnes sont plus à l'aise avec un robo-advisor qui ne fait que conseiller, sans prendre les décisions à leur place. Trois personnes sur 10 (29 %) ne seraient pas prêtes à autoriser la prise de décisions, mais accepteraient tout de même les conseils d'un programme informatique, bien qu'elles préfèrent encore souvent être conseillées par d'autres sources.

Rechercher les conseils

En matière de conseils en investissements, les personnes préfèrent encore le contact humain, avec 2 sur 5 (40 %) déclarant qu'elles rechercheraient un conseiller financier humain si elles devaient investir, contre 14 % qui préfèreraient parler à des amis ou à leur famille. Parallèlement, les personnes sont prêtes à trouver elles-mêmes les informations qu'elles recherchent sur Internet et sur des sites Web spécialisés (16 %), mais une fois encore, peu sont décidées à faire confiance à un robo-advisor.

Seulement 4 % rechercheraient des conseils auprès d'un programme informatique, sans doute à cause de leur aversion pour les algorithmes1, car les personnes ne font généralement plus confiance en la technologie après une mauvaise expérience.  Une fois la confiance dans les programmes informatiques altérée, la plupart les abandonnent en faveur d'une opinion humaine, même si les performances des premiers sont supérieures, ce qui peut expliquer qu'un tiers (36 %) des répondants ne souhaitent aucune activité financière automatisée.

Faire confiance à l'inconnu

Bon nombre de personnes en Europe se méfient des décisions prises par les ordinateurs pour leur propre compte, d'autant plus que les sommes d'argent en jeu sont importantes. En Europe, les personnes sont assez à l'aise avec l'envoi automatisé de cartes d'anniversaire à un ami (38 %), le transfert d'argent à partir d'un compte-épargne (34 %) ou l'achat de lait à l'épicerie (32 %), mais elles sont bien moins confiantes lorsqu'il s'agit de souscrire une nouvelle assurance maladie (21 %) ou d'investir de l'argent (13 %).

Les femmes de plus de 65 ans sont les plus susceptibles d'être mal à l'aise avec la prise de décisions pour leur propre compte par un programme informatique, sans doute du fait de la peur du risque ou du manque de confiance dans les nouvelles technologies. Les femmes sont 15 fois plus susceptibles que les hommes de déclarer qu'elles ne souhaitent pas d'activités financières automatisées du tout, contre presque la moitié des hommes (48 %) de plus de 65 ans.

Ainsi, les inquiétudes générées par la technologie pourraient empêcher les robo-advisors de prendre leur essor. C'est pourquoi les prestataires de services financiers doivent répondre aux inquiétudes des consommateurs en démontrant la qualité et la sécurité de leurs produits, tout en expliquant mieux leur fonctionnement.

La scientifique du comportement ING, Nathalie Spencer, précise : « Le fait de laisser les algorithmes prendre des décisions financières pour nous peut être potentiellement très avantageux, voire même libérateur. Pourtant, bon nombre de personnes sont rétives et ne souhaitent pas abandonner le contrôle de ces décisions.

À mesure que les nouvelles technologies, comme les robo-advisors, prennent de l'ampleur, nous constaterons peut-être que certaines personnes adhèreront à leur aspect pratique et personnalisable. Toutefois, le désir de contrôler les décisions fera sans doute qu'elles ne renonceront pas à l'approbation finale.

« Étant donné que les programmes informatiques sont à même de surpasser les humains, il est important qu'en tant qu'industrie, nous en sachions plus sur le point de rupture de la confiance dans ce type de technologie. Ces données sont essentielles dans notre souhait d'aider les personnes à améliorer leurs situations financières. »

• Le rapport complet est disponible ici

1) Dietvost, Simmons and Massey, University of Pennsylvania - Algorithm Aversion: People Erroneously Avoid Algorithms After Seeing Them Err (2014)

Au sujet de la recherche

L'enquête ING International Survey Mobile Banking 2017 –Newer Technologies a été réalisée par Ipsos à l'aide d'un sondage effectué sur Internet. Quinze pays ont été sondés : Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Espagne, États-Unis, France, Italie, Luxembourg, Pays-Bas, Pologne, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Turquie. Le sondage s'est déroulé entre le 7 et le 27 février 2017.

L'enquête ING International Survey est réalisée trois fois par an par ING eZonomics. Centrée sur l'argent et la vie quotidienne, elle combine des idées sur la formation financière, les finances personnelles et l'économie comportementale, afin de produire des informations pratiques sur la façon dont les personnes gèrent leur argent et comment cela affecte leur vie de consommateur.