Jaarresultaten 2020: ING België boekt winst terwijl voorzieningen voor kredietverliezen verhogen

Vrijdag 12 februari 2021 - Brussel - ING België boekte in 2020 een resultaat voor belastingen van € 269 miljoen terwijl de voorzieningen voor kredietverliezen verhoogden. ING verwacht dat de zwakkere economie bedrijven blijft impacteren. De bank heeft daarom haar voorzieningen om mogelijke kredietverliezen op te vangen met € 589 miljoen verhoogd. In het kader van de crisismaatregelen heeft ING duizenden gezinnen en bedrijven in ons land geholpen door uitstel van betaling toe te kennen voor een onderliggend kredietvolume van bijna € 8 miljard. Vanwege de pandemie noteerde de bank in 2020 ook meer deposito’s, goed voor een bedrag van bijna € 109 miljard. Tegelijkertijd was de vraag naar nieuwe leningen gematigd, maar toch werd er voor € 14 miljard aan nieuwe leningen toegekend. Daarnaast werden gedurende het jaar de kapitaalratio’s en liquiditeitsbuffers verder versterkt, ruim boven de wettelijke vereisten. In 2020 noteerde ING ook enkele records op het vlak van digitaal- en afstandsbankieren. Het afgelopen jaar kreeg de app 25% meer klantbezoeken. Het aantal contactloze betalingen verdrievoudigde naar meer dan 80 miljoen. De bank verwerkte ook zo’n 15% meer klantenoproepen, wat neerkomt op 3 miljoen per jaar of gemiddeld 12.000 per dag.

ING in België heeft net als iedereen een ongewoon jaar achter de rug. In maart 2020 gingen ruim 7.500 personeelsleden door de uitbraak van het coronavirus van thuis uit werken. In 48 uur tijd slaagde ING er als eerste bank in België in om dat te realiseren, een nooit geziene operatie. Terwijl er veiligheidsmaatregelen werden genomen om het virus te bestrijden, bleef de bank volledig operationeel: ING bleef haar 3 miljoen klanten vanop afstand helpen en kantoren waren op afspraak bereikbaar. De investeringen van de voorbije jaren in “agile” werken, thuiswerk en digitalisering hebben hun vruchten afgeworpen. 2020 heeft ook een boost gegeven aan de groeiende trend van digitaal bankieren, bankieren op afstand en digitaal betalen.

25% meer bezoeken op de ING-app in 2020

ING in België analyseert voortdurend de voorkeuren en het veranderende gedrag van haar klanten om de mix van haar fysieke en digitale aanbod te verbeteren en zo de beste klantenervaring te kunnen bieden. In het afgelopen jaar heeft de bank geïnvesteerd in digitaal advies op afstand, zodat klanten gemakkelijk een beroep kunnen doen op een expert.

Eind 2020 telde ING bijna 1,8 miljoen klanten die hun bankdiensten online of via de app beheren (dat zijn 53.000 klanten meer, of een stijging van 3% in vergelijking met 2019). Dat is meer dan de helft van alle ING-klanten. Het aantal bezoekersessies op de app brak ook een nieuw record: meer dan 511 miljoen. Als we dat cijfer vergelijken met 2019, dan gaat het om een stijging van een kwart (ruim 408 miljoen app-bezoeken). Bovendien gebruiken meer klanten de app voor hun bankzaken dan online via de computer.

Afgelopen jaar is ING in België gestart om “One View” uit te rollen in de app: deze toepassing biedt de mogelijkheid om hun abonnementen te beheren. Abonnementen die ze bijvoorbeeld niet meer willen, kan de bank gratis voor hen laten stopzetten zonder dat ze zelf alle administratie moeten afhandelen. Het gaat om een primeur, want ING was de eerste bank in België die deze dienst aanbiedt. ING verwacht met deze abonnementenmanager tegen begin 2024 ruim € 15 miljoen voor haar klanten te kunnen uitsparen.

Ook het betaalgedrag van de ING-klanten is fors veranderd en brak een record op het vlak van contactloze betalingen. Er werd maar liefst 82 miljoen keer contactloos betaald met Bancontact in 2020, tegenover 29 miljoen in 2019, dat is bijna een verdrievoudiging. Het aantal geldafhalingen daalde dan weer met 35% tegenover 2019. Mensen halen echter een steeds groter bedrag af: gemiddeld ging het om € 187 in 2020 (tegenover € 169 in 2019).

Klantendienst ontving recordaantal oproepen in 2020

De klantendienst kreeg vorig jaar maar liefst 3 miljoen oproepen: een record en een stijging van 15% tegenover dezelfde periode vorig jaar. Dat zijn er gemiddeld 243.000 per maand of bijna 12.000 oproepen per werkdag.

Om verder op de stijgende digitale trend in te spelen, werkt de bank aan toepassingen die de dienstverlening aan de klant verbeteren. Sinds februari 2021 is er in de app een toepassing die ervoor zorgt dat de klantendienstmedewerker dankzij automatische authenticatie van de oproep onmiddellijk weet welke klant hij of zij aan de lijn heeft. Zo wint de klant kostbare tijd, omdat die zich niet meer hoeft te identificeren aan het begin van het gesprek. Ook chatten met authenticatie vanuit de app met de bank wordt in de lente van dit jaar uitgerold.

 

“De langverwachte migratie naar de nieuwe digitale platformen (OneApp en OneWeb) voor particulieren in België is voltooid. We zijn nu klaar om de business klanten aan te sluiten op deze nieuwe digitale platformen. Onze teams hebben hard gewerkt om een sterke fundering uit te bouwen. Nu we alle componenten hebben, kunnen we innovatieve functies en praktische toepassingen sneller uitbouwen en lanceren in de app. Daarnaast kan België innovaties van andere landen waar ING actief is, voortaan gemakkelijker implementeren om bankieren nog eenvoudiger te maken voor de klant."
​Peter Adams, CEO ING België

Impact van de pandemie op de financiële resultaten

De pandemie heeft een impact op de werkgelegenheid en de financiële situatie van heel wat mensen. Velen zijn bezorgd over het aflossen van hun hypotheek, lening of kredietkaartschuld. ING België doet haar uiterste best om haar klanten door deze moeilijke tijden te helpen. Zo verleende de bank vorig jaar uitstel van betaling voor tienduizenden leningen met een totaal uitstaand bedrag van bijna € 8 miljard. Dit kadert in het akkoord met de federale regering om uitstel van betaling toe te staan voor gezinnen en bedrijven, mits ze aan bepaalde voorwaarden voldoen. Intussen is het uitstel van betaling voor bedrijven verlengd eind juni 2021, terwijl particulieren dit eind maart 2021 kunnen aanvragen.

De impact van de coronacrisis heeft er zwaar ingehakt bij bedrijven. De economische onzekerheid en de gevolgen van de crisis zullen nog lang aanhouden. ING is dan ook klaar om de Belgische economie te ondersteunen en waakt erover dat het financiële systeem gezond en duurzaam blijft.

Veranderend klantengedrag beïnvloedde zowel de kredietverlening als de deposito's

In 2020 eindigde de kredietportefeuille exclusief treasury-activiteiten op € 102,6 miljard¹, wat € 3,0 miljard lager is dan in 2019. De daling komt vooral door familiebedrijven en grootzakelijke klanten die als gevolg van de coronacrisis voorzichtiger zijn geworden in hun investeringsbeslissingen, wat ook leidde tot minder kredietaanvragen. De totale klantendeposito's eindigden op € 108,9 miljard in 2020, wat neerkomt op een stijging van € 3,7 miljard ten opzichte van 2019. Deze groei is vooral gedreven door particulieren en familiebedrijven, omdat zij vanwege deze crisis meer sparen en minder uitgeven.

€ 269 miljoen winst voor belastingen

De coronacrisis heeft ook een impact op de financiële resultaten van de bank. In 2020 boekte ING België een resultaat voor belastingen van € 269 miljoen (€ 351 miljoen exclusief € 82 miljoen gerelateerd aan een afschrijving en éénmalige transformatiekosten). Het jaar ervoor bedroeg het resultaat voor belastingen € 805 miljoen.

“In 2020 zorgde de pandemie ervoor dat klanten meer deposito's aan ons toevertrouwden, terwijl de vraag naar leningen afnam. Door deze veranderende mix daalde ons renteresultaat, dat al zwaar onder druk stond door de aanhoudend negatieve rente, ten opzichte van vorig jaar. Dit effect werd slechts gedeeltelijk gecompenseerd door hogere provisiebaten, die profiteerden van een hogere omzet in beleggingsproducten, maar ook werden geraakt door lagere transactieprovisies als gevolg van de zwakkere economische bedrijvigheid.” Hans De Munck, CFO ING België

Provisiebaten met 9% gestegen ten opzichte van vorig jaar, maar totale baten zijn lager

Ondanks de vertraging van de economie is ING België erin geslaagd haar provisie-inkomsten in 2020 met meer dan 9% te laten groeien. De sterkste groei komt van beleggingsproducten en zichtrekeningen.

De rentebaten uit kredietproducten vertoonden ook een stijging ten opzichte van 2019. Echter, omdat de groei van de kredietverlening in 2020 achterbleef, waren die extra rente-inkomsten niet voldoende om de lagere rentebaten uit spaar- en zichtlrekeningen als gevolg van het lage renteklimaat te compenseren. De overige baten zijn gedaald ten opzichte van vorig jaar, vooral als gevolg van de treasury-activiteiten en Financial Markets, waar de marktvolatiliteit de inkomsten negatief heeft beïnvloed. Als gevolg zijn de totale inkomsten in 2020 met € 103 miljoen gedaald in vergelijking met 2019 (-3%).

 

Risicokosten verdubbeld door corona-impact

In 2020 rapporteerde ING België € 589 miljoen aan risicokosten (wat zich vertaalt in 55 basispunten afgezet tegen de gemiddelde kredietportefeuille), wat aanzienlijk hoger is dan in 2019 toen € 268 miljoen aan risicokosten werd geboekt. De stijging is een direct gevolg van de coronacrisis.

 

Operationele uitgaven stabiel in 2020

De gepresenteerde kostenbasis bevat € 82 miljoen aan eenmalige boekingen, gerelateerd aan een afschrijving en transformatieprogramma’s. Zonder deze uitzonderlijke elementen stegen de operationele uitgaven met minder dan 1% (€ 12 miljoen) ten opzichte van vorig jaar. De besparingen die voortvloeien uit een efficiënter gebruik van onze verschillende distributiekanalen worden meer dan tenietgedaan door de hogere kosten om de bank veilig en compliant te houden (Know Your Customer). Voorts zijn de bankheffingen met € 18 miljoen gestegen, wat resulteert in een totale onderliggende kostenbasis van € 1.955 miljoen in 2020, wat 1,6% hoger is dan in 2019.

Conclusie

"Als nieuwe CEO van ING België ben ik vastbesloten om onze ondernemers en bedrijven te ondersteunen in deze uitdagende tijden. Wij zullen onze klanten blijven helpen en inspelen op hun liquiditeitsbehoeften, zodat zij het voortouw kunnen nemen bij het herstel van onze economie. Wij zullen hen ook door meer structurele uitdagingen helpen navigeren, zodat zij hun kapitaalpositie kunnen versterken. Tegelijkertijd zullen we nog meer inzetten op de versnelde digitalisering van onze producten en diensten, als antwoord op het razendsnel veranderende klantengedrag. Een nog sterkere focus op digitale oplossingen binnen ING zal ervoor zorgen dat we actief meer tijd en ruimte creëren voor klantadvies op maat. Als zakenpartner van onze klanten moeten we niet alleen bijblijven in het vormgeven van hun digitale ervaring, maar ook de gezonde ambitie hebben om voorop te lopen in deze koers."Peter Adams, CEO ING België

​

¹ Uitgezonderd volatiele deel van kredietfaciliteiten