ING Belgique affiche un semestre en nette hausse avec un bénéfice avant impôts de plus d’un demi-milliard d’euros

ING Belgique affiche l’un de ses meilleurs résultats semestriels de la dernière décennie. La banque a enregistré un bénéfice avant impôts de 588 millions d’euros pour le premier semestre 2023. Le chiffre d’affaires a augmenté de près de 20% pour atteindre 1,8 milliard d’euros. Les dépenses totales ont diminué de plus de 50 millions d’euros. À la base de ces bons résultats : l’exécution disciplinée du plan stratégique Route24 visant à rendre la banque à nouveau simple, soutenu par un environnement de taux d’intérêt plus favorable. Au cours des six derniers mois, ING Belgique a également poursuivi l’optimisation de sa stratégie de contact, augmentant ainsi la satisfaction de ses clients. Le nombre d’utilisateurs de l’app ING Banking est passé à plus de 1,5 million, avec une moyenne de 60 millions de visites par mois. Un tiers de produits supplémentaires a été vendu via l’app. Le service à la clientèle passe également plus que jamais par les canaux digitaux. Le nombre d’appels Vidéo Banking a augmenté de près de 60% et le nombre de questions posées via le chat a augmenté de 74%. Pas moins de sept fois plus de questions ont été traitées par notre ING Digital Assistant durant ces six premiers mois. ​ Comme les clients trouvent de plus en plus de réponses et de solutions par les canaux digitaux, le nombre d’appels téléphoniques au service clientèle a chuté de près de 40%. Dans ce même contexte, la refonte du réseau d’agences indépendantes, qui met l’accent sur des équipes plus grandes et laisse plus de place à l’expertise et à la spécialisation, est désormais une réalité.

Au premier semestre 2023, ING Belgique annonce un résultat avant impôts de 588 millions d’euros, soit plus du double par rapport à la même période de l’année dernière.
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« Notre stratégie visant à rendre la banque à nouveau simple se traduit aujourd’hui par un nouveau résultat semestriel solide. Route24 est une stratégie ambitieuse et stimulante, mais avec nos plus de 6.000 collaborateurs, nous parvenons à accroître la satisfaction de nos clients tout en délivrant les résultats nécessaires à la poursuite de notre croissance en Belgique. »
​Peter Adams, CEO d’ING Belgique

Revenus en hausse de près de 20%

Après avoir chuté au premier semestre 2022 à 1.017 millions d’euros, les revenus d’intérêts se sont redressés pour atteindre un niveau de 1.343 millions d’euros au premier semestre 2023, grâce à l’augmentation des revenus des produits de dépôt et malgré la baisse des marges sur les produits de crédit. Le revenu total s’élève à 1.813 millions d’euros, soit une hausse de 18% par rapport à la même période de l’année précédente. Les revenus de commissions s’élèvent à 364 millions d’euros et continuent d’augmenter modérément.

Les coûts d’exploitation augmentent moins que l’inflation grâce aux initiatives de Route24

Les dépenses totales s’élèvent à 1.134 millions d’euros, soit une baisse de 4% par rapport à la même période de l’année dernière. Cela s’explique par une combinaison de facteurs. Tout d’abord, Route24 a permis à la banque de fonctionner de manière plus efficace, en maintenant l’augmentation des frais d’exploitation bien en dessous du niveau d’inflation des 12 derniers mois. Deuxièmement, davantage de provisions exceptionnelles ont été enregistrées au premier semestre 2022, principalement liées à la refonte du réseau d’agences indépendantes. Enfin, les prélèvements bancaires ont également diminué temporairement.

7 milliards d’euros de nouveaux prêts pour soutenir les ambitions des particuliers et des entreprises

Au cours du premier semestre 2023, ING Belgique a octroyé 7 milliards d’euros de crédits. Au cours d’un semestre marqué par une très faible demande de crédits immobiliers, le portefeuille de crédits d’ING Belgique a toutefois progressé de près d’un milliard d’euros. La banque a enregistré un portefeuille de crédits sain de 110,4 milliards d’euros d’encours de crédits à la clientèle au cours du dernier semestre. Le coût du risque pour le premier semestre 2023 s’élève à 91 millions d’euros. C’est 64 millions d’euros de moins que pour la même période l’année dernière, lorsque des provisions supplémentaires ont été constituées pour les grandes entreprises exposées à la Russie.

« En renforçant la rentabilité d’ING Belgique, nous sommes encore mieux à même d’investir dans le service à nos clients afin d’accroître leur satisfaction. Cela nous permet également de continuer à octroyer des crédits pour répondre aux besoins de financement des particuliers et des entreprises, tout en offrant un rendement attractif et compétitif de leur épargne. »Hans De Munck, CFO d’ING Belgique

Les clients trouvent plus que jamais leurs réponses dans les canaux digitaux : les conversations par chat sont nettement plus nombreuses, et les services bancaires par vidéo n’ont jamais été aussi populaires

Au cours des six derniers mois, les clients ont plus que jamais trouvé leur chemin vers les canaux digitaux. La rapidité et la simplicité sont les ingrédients d’une plus grande satisfaction des clients, ce à quoi ING Belgique a consacré beaucoup d’efforts au cours du semestre dernier, avec succès. Plus de 1,5 million de clients utilisent activement l'app ING Banking, soit une hausse de 3,8% par rapport à la même période l'année dernière. L'app enregistre 353 millions de sessions d'utilisateurs, soit une moyenne de 60 millions de visites par mois, ce qui représente une augmentation de 6,3% par rapport à la même période de l'année dernière.

Des opérations simples telles que l'ouverture d'un compte à vue ou d'un compte d'épargne, la demande d'une nouvelle carte de débit, la consultation d'un code PIN, etc. sont désormais effectuées via l'app ING Banking. Pour obtenir des réponses rapides à des questions courantes, les clients peuvent contacter l'ING Digital Assistant (IDA). La moitié des appels par chat sont résolus par l'IDA, qui offre des réponses de plus en plus intelligentes et de qualité grâce à l'intelligence artificielle.

La popularité du Vidéo Banking continue de croître. Par rapport à la même période l'année dernière, les collaborateurs d'ING ont géré 57% d'appels vidéo supplémentaires afin de conseiller les clients en ce qui concerne les crédits hypothécaires, les investissements et les produits d'assurance au cours du premier semestre 2023. ​
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« Nous constatons que sept clients ING sur dix préfèrent parler à leur banquier par vidéo plutôt que dans une agence pour des conseils concernant un prêt hypothécaire. Les clients considèrent cela comme une forme de contact personnel, avec des notes de satisfaction allant de 4 à 5 sur 5. Le passage du conseil en agence à l'appel vidéo gagne du terrain et cette part va continuer à croître. Parler à l'un de nos experts depuis son canapé, le soir après le dîner ou depuis l'étranger est clairement à la mode. Les clients décident comment, où et quand ils sont servis, et nous nous y adaptons .»Peter Adams, CEO d'ING Belgique

Grâce à l'utilisation croissante des canaux digitaux, le nombre d'appels au service clientèle a diminué de 37% par rapport à la même période de l'année dernière. Le nombre de transactions dans les agences a également diminué d'un tiers. Le réseau d'agences indépendantes a été redessiné au profit d'équipes plus larges et des conseils plus spécialisés.

Augmentation de plus d'un tiers des ventes via l'app ING Banking et feu vert plus rapide pour les crédits

Le succès de la facilité d'utilisation des canaux digitaux se reflète également dans les chiffres de vente de la banque pour le premier semestre 2023. Par exemple, les clients ont acheté près de 70% de tous les produits disponibles en ligne via l'app ING Banking ou Home’Bank, soit une augmentation de plus de 11% et le chiffre le plus élevé jamais atteint par la banque. Si l'on considère uniquement l'app, il s'agit même d'une augmentation de 34%.

Les approbations de prêts hypothécaires et commerciaux sont également beaucoup plus rapides. C’est l'une des promesses de Route24. Auparavant, l'approbation d'un prêt hypothécaire pouvait prendre jusqu'à deux semaines. Au cours des six derniers mois, la banque a constaté que les trois quarts des clients éligibles à un prêt hypothécaire, sur la base d'une simulation via l'app ou l'ordinateur, ont reçu le feu vert pour leur projet immobilier immédiatement. Le nombre de prêts professionnels accordés via Instant Business Loan, qui permet aux entrepreneurs de demander jusqu'à 100 000 euros et d'obtenir un accord en cinq minutes, a triplé par rapport à la même période de l'année dernière. Les clients qui demandent un prêt à la consommation en ligne l'obtiennent dans les deux jours, ce qui réduit de moitié le temps d'attente par rapport à l'année dernière. Ces clients attribuent à la banque une note de satisfaction de 4,6 sur 5, déclarant qu'ils apprécient la simplicité et la rapidité du service.

La banque a également lancé des produits innovants sur des sujets complexes pour les clients. Le lancement de l’ING Sustainable Buildings Guide en février en est un exemple. Il s'agit d'un outil qui permet de visualiser les actions concrètes que les entreprises et les particuliers peuvent entreprendre pour rendre leurs biens immobiliers plus durables. Une première dans le paysage bancaire.

ING Belgique propose aux grandes entreprises des solutions sur mesure pour les accompagner dans la transition énergétique. Au cours du premier semestre de cette année, par exemple, 30% de transactions durables supplémentaires ont été conclues au sein de Wholesale Banking avec ING comme conseiller en matière de durabilité. En outre, notre banque a accordé 1 milliard d'euros de prêts durables à de grandes entreprises.

Parmi les clients particuliers, les prêts rénovation continuent de battre des records. La forte augmentation de l'année dernière se poursuit, avec des demandes en hausse de 30% au premier semestre 2023. Le volume a augmenté de plus de 40%, ce qui indique que les clients investissent de plus en plus dans l'amélioration de l'efficacité énergétique de leur logement. Ils dépensent en moyenne 15 000 euros à cette fin.

« Nous continuons sur la lancée d'un semestre solide. Nous nous focalisons sur la simplification de nos produits et services et sur le soutien aux familles et aux entrepreneurs belges. Nous voulons ainsi améliorer encore la satisfaction de nos clients. En outre, depuis le début du mois d'août 2023, nos clients peuvent compter sur un meilleur rendement de leur épargne et notre offre de comptes courants a été renouvelée et simplifiée. En offrant une plus grande liberté de choix sur nos canaux digitaux, les clients peuvent plus que jamais décider comment, où et quand ils effectuent leurs opérations bancaires.»Peter Adams, CEO d'ING Belgique